Blog van 'n conflictbevrijder

Terwijl ik ’s ochtends vroeg rustig zit te mediteren hoor ik luid geroep in onze openbare beheertuin. ‘Láfaard, láfaard, láfaard’, klinkt het. Het gaat maar door, wel 5 minuten lang, of misschien nog wel langer. Het klinkt melodieus, als een vogel, die zijn eigen lied zingt. De hele buurt moet het blijkbaar horen. Na een poosje loop toch maar even naar het raam en zie dat het buurvrouw Anna is, ‘de opper’ van onze beheertuin. Ojee, zou ze doorgedraaid zijn? Ik besluit toch maar even naar beneden te lopen.

Het blijkt om een burenruzie te gaan. Het geroep is haar verweer tegen Kees, een buurman die iets verderop woont en die haar verantwoordelijk stelt het besluit van de gemeente om een hek om onze buurttuin te plaatsen en een watertuin aan te leggen in de aangrenzende gracht. Beide besluiten werden genomen in direct overleg met omwonenden van de tuin, om massaal zwemmen tegen te gaan 's zomers en de daarmee samenhangende overlast in de relatief kleine buurttuin terug te dringen. Kees ziet deze maatregelen echter als vrijheidsbeperking. Hij wil geen hek dat ’s nachts dicht gaat en ook geen watertuin. En Anna is volgens hem ‘de aanstichter' hiervan en 'een trut die meent alles te kunnen bepalen in de buurt’.

Als ik erbij kom gaan ze nog ff door met gemene dingen tegen elkaar roepen, maar al gauw trekt Anna zich terug. En legt Kees me omstandig uit waarom hij tegen die maatregelen is. Ik begrijp echter al gauw dat de discussie weliswaar over de tuin gaat, maar dat de wérkelijke pijn elders ligt. Namelijk bij Kees' echtgenote, die vroeger ook actief was in de tuin, maar zich terugtrok. Omdat ze zich buitengesloten voelde door o.a. Anna.

Hmmm… Ik herken wel iets in zijn verhaal. Anna is een lieve, goede vrouw, maar kan nogal normatief en bepalend zijn waar het de buurttuin betreft. Het kostte ook mij in het verleden energie om hier mijn weg van vrede en vrijheid in te vinden.   

Thuisgekomen mijmer ik nog wat na over dat buitengesloten voelen. Ik weet hoe erg dat erin hakt bij mensen. Met behulp van hersenscans werd ooit wetenschappelijk aangetoond dat het de ergste psychische pijn is die er is, vergelijkbaar met de amputatie van een arm of been. Ik begrijp nu beter hoe het zo kon escaleren.

‘Tringgg.’ Anna, om haar verhaal te doen (‘Ik dacht, je wil vast weten of het goed met me gaat’). Ik luister en begrijp haar frustratie; het was immers niet alleen haar idee, die maatregelen. Maar als ik opmerk dat de ruzie waarschijnlijk minder over de maatregelen, en meer over onderliggende pijn over buitensluiting gaat, wil ze daar niks over horen. ‘Jeetje Alexandra, hij intimideert mij, dat kán toch gewoon niet?! Met hem hoef je echt geen medelijden te hebben hoor! En met zijn vrouw ook niet. Waar bemoeien ze zich mee? Zij doet al jaren niks in de tuin!’ Tja, hoe zou dat komen?, denk ik bij mezelf en zeg ‘Nou, dat heb ik ook niet, medelijden met Kees, maar ook niet echt met jou. Want ook ik voel me wel eens meer gedoogd, dan welkom en gewaardeerd als medebeheerder. Als je wil dat het gezeur ophoudt, zou je eens kunnen kijken naar hoe je je tot mensen verhoudt, waar het gaat om de tuin.’  

Wat is mijn punt hier.
Niet dat ik het hier per se bij het juiste eind heb. 
Wel dat mensen vaak pas ruzie gaan maken over ‘verschillen van mening’ als ze uit verbinding zijn met elkaar.
Binnen een goede relatie zijn verschillen van mening nooit lang een punt.
Zolang we de ander belangrijk vinden, vinden we meestal wel een uitweg.
Een goede relatie is dan ook niet zozeer een relatie waarin je het altijd met elkaar eens bent, maar een relatie waarin je het met elkaar eens kunt worden.
Een goede relatie kan verschillen overbruggen.
Een goede relatie is een relatie waarin met elkaar gesproken en naar elkaar geluisterd wordt, en waarin men behalve andermans mening, ook andermans gevoel belangrijk vindt.
Tuurlijk is omgaan met verschillen ook in goede relaties best 'een dingetje'.
Maar echt lastig wordt het omgaan met verschillen pas, wanneer we uit verbinding zijn.
Bijvoorbeeld doordat we ons gekwetst voelden door de ander, maar die kwetsuur niet deelden.
Omdat dit te kwetsbaar voelde.
Wanneer we om de werkelijke pijn heen draaien, gaan we struikelen en zaniken over details.
Waardoor de relatie nog verder uit balans raakt.
En we in een negatieve spiraal met elkaar belanden.

Hoe keer je dit om?
Door altijd eerst goed naar binnen te kijken, alvorens het gesprek aan te gaan.
En na te gaan wat mogelijk ons eigen aandeel in het probleem is.
Waarom deden we wat we deden? Waarom zeiden we wat we zeiden? Waar gaat het ons ten diepste om? En wat willen we eigenlijk? Probeer er ook achter te komen welk innerlijk conflict ons parten speelt in de situatie. Zodra we die puzzel opgelost hebben voor onszelf, is het vele malen makkelijker om het gesprek met de ander aan te gaan met een waarachtige, positieve intentie.
Want ja, dat is nog altijd de voorwaarde om er aan uit te komen met elkaar!

aleXandra

Moeite met nee zeggen?
Download het gratis E-book 'Nee zeggen voor Empaths', dat bomvol  staat met waardevolle info, en ontvang mijn blogs in je mail

🅼🅾🆃 in je gezin, familie, of team? 🦋
En komt men zich bij jou beklagen?
Vermoeiend, niet? 

Alsof jij daar allemaal tijd voor hebt.
Alsof je daar zin in hebt!
Alsof jij iets aan die situatie kunt veranderen!! 

Precies. Dat kan jij niet. 
Die ander zal zélf iets moeten ondernemen, niet jij. 

En dus is het beter dat je die ander niet gaat pamperen. 
Pamperen? 
Ja, pamperen.
Dat is wat heel veel (goedbedoelende) mensen doen. 
Waardoor die ander zijn probleem niet gaat oplossen.  

Zo van: 'Ohhh, ahhh, wat errug!! Dat kan echt niet. Herkenbaar! Jezus, wat een eikel/zijkwijf zeg. Dat komt nooit meer goed lijkt me. Afplakken die handel. Ga toch weg bij die vent / organisatie. Zal ik eens langs gaan en haar de wacht aanzeggen / hem op zijn bek slaan?' Und so weiter. 
Dat vindt die klager wel fijn om te horen. 
Maar daar help je hem of haar dus niet mee. 
Ja, verder de narigheid in. 

'Ja maar, je wil die ander toch ook steunen?!'
Zeker. Steunen is goed. 

Maar het is wel zaak balans te houden tussen steun geven enerzijds, en vrij blijven anderzijds. 
Want niemand heeft er iets aan, als jij het conflict ingezogen wordt.
Dan wordt het alleen maar groter, in plaats van kleiner.  
Dus wel luisteren, maar je niet voor het karretje van de klager laten spannen. 
Of je ertegenaan gaan bemoeien. 
Conflict kan beter daar blijven waar het ligt.

En dat is dus niet bij jou in dit geval, maar bij de klager zelf. 

Maar de vraag is wellicht... wat dan? Of, hoe dan? 
Wil je het echt weten? 
Okay, daar gaan we dan:

7 vragen om het gesprek in een constructief vaarwater te brengen

Met onderstaande 7 vragen hou jij jezelf vrij van stress die bij de ander hoort en word je al een aardige huis-tuin-en keuken conflictcoach! 😉

1. Wat is er precies gezegd, gedaan of gebeurd? 
Always check the facts! Dit werkt grondend en zuivert een hoop overbodig drama uit. 🕵️‍♀️
2. Wat dacht jij toen? 
Niet oordelen! Dat wil zeggen: ga er niet op in! Laat die ander denken wat hij zelf wil, al is het nog zulke onzin in jouw ogen. Het gaat niet om jou en wat jij ervan vindt. (En als die ander dat wil weten zeg je: het gaat niet om wat ik denk, maar om wat jij denkt.) Je wil de achterliggende motivatie begrijpen, toch? 🤔
3, Hoe heeft het jou geraakt? 
Toon je menselijkheid en empathie. 💖
4. Welke gevolgen heeft het? 
Check de impact voor de klager zelf, de omgeving: het gezin, de familie, het team, het werk zelf,  👀
5. Wat is jouw eigen aandeel in de situatie? 
Faciliteer zelfreflectie: Wat deed  jij dan, of liet je achterwege waardoor het zo liep als het liep? 🔄
6. Wat is er nodig om de situatie te verbeteren? 
Verleg de focus nu pas naar herstel en oplossing. 🚀
7. Wat zou jij zelf kunnen doen (of laten) om dit te laten gebeuren?
Mobiliseer de eigen verantwoordelijkheid! 🗝️

Nou, en als dat niet werkt, dan is er grover geschut nodig. Stuur maar door naar mij dan:)
Of.... leer zelf transformatieve conflictcoachingtechnieken toepassen! Daarmee kun je mensen met ernstig conflict helpen (ernstig) dit in goede banen te leiden en te benutten voor groei, heling en verbinding. Eind mrt '24 kun je gratis kennismaken.

© aleXandra 

Moeite met nee zeggen? Download het gratis E-book 'Nee zeggen voor Empaths' en ontvang mijn blogs in je mail

Wat conflicten werkgevers kosten is buitengewoon moeilijk te berekenen. Dit, omdat ze directe en indirecte kosten met zich meebrengen. Wat ontzaglijk veel geld, tijd en energie kost, als we de onderzoeken mogen geloven.

Een middagje googlen en lezen van diverse recente artikelen over dit onderwerp (vanaf 2020) leidde bij mij tot de conclusie dat iedereen verwijst naar dezelfde oude wetenschappelijke onderzoeken (veelal zonder de publiciteitsdatum te vermelden), die héle heftige cijfers rondpompen over de kosten van conflict.

Hier beroept men zich op:

1) het onderzoek van mediation expert Daniel Dana uit 2006 (dat wil aantonen dat vroegtijdig een mediator inschakelen toch echt wel verstandig is om te doen)

2) het onderzoek van CPP inc. - zijnde de uitgever van de Meyers Briggs Persoonlijkheidstype Indicator en de Thomas Kilmann conflictstijl test - uit 2008 (dat wil aantonen dat het uitvoeren van persoonlijkheidstesten veel leed en conflict kan voorkomen en zo tot aanzienlijke kostenbesparingen kan leiden).

3) het onderzoek van KPMG onder Duitse bedrijven uit 2009 (dat wil aantonen dat je met een samenhangend conflictmanagementsysteem de algehele bedrijfsprestaties flink kunt optimaliseren).

Dus al dat onderzoek, hoe waardevol ook, komt toch voort uit de behoefte de waarde van het eigen bedrijf/ beroepsgroep op de kaart te zetten.

Tja, logisch. Dat snap ik wel.

Beetje flauw ook, om daar een oordeel over te hebben.

Maar wetende waar het vandaan komt neem ik de resultaten nu toch met een iets groter korreltje zout.

Bijvoorbeeld als ik lees dat Duitse leidinggevenden in 2009 wekelijks 30 - 50% van hun werktijd, direct of indirect, aan conflicten en hun gevolgen besteden (KPMG, 2009). Okay...

Of dat een arbeidsconflict in 2006 gemiddeld €27.094 kostte (met een uitschieter naar beneden van €124 en een uitschieter naar boven van €231.230). Cijfers die men in 2024 nog gerust overneemt zonder erbij te zetten dat het om een bedrag van 18 jaar geleden gaat, wat bovendien gebaseerd blijken te zijn op slechts 56 dossiers (Dana, 2006), Hmm...

Of dat mensen die een conflict hebben daar gemiddeld 42% van hun tijd op het werk mee bezig zijn. (Dana) Zou het echt? Hoe kunnen ze dat nou meten? En wat heb je aan een gemiddelde op dit punt? ...

Tja, wat moet je me zukke cijfers?

Ik denk: relativeren.

In elke organisatie zullen de cijfers anders liggen en ook binnen de organisatie is er een gigantisch verschil tussen de kosten van het grensoverschrijdende gedrag van de schoonmaker en dat van de manager of directeur.

Waar de onderzoeken wel zeer terecht opmerkzaam op maken is, dat het verre van blijft bij de kosten van het verzuim, vervanging en afscheid nemen. Bij conflict is er ook indirecte en emotionele schade, die ook geld kost, zoals vermindering van de productiviteit, verslechtering prestaties, veelvuldig overleg om de problematiek te bespreken, verlies werkplezier en productiviteit van anderen in het team, verlies van ervaren personeel, reputatieschade, werknemers die oversteken naar de concurrent. Hier kan geen kostenplaatje op geplakt worden, maar dat dit flink in de papieren kan lopen staat als een paal boven water! Lijkt  me toch wel belangrijk om je daar als manager bewust van te zijn, zeker wanneer je besluit de signalen en meldingen die je krijgt te negeren. (Wat erg veel gebeurt.)

Werkgever, manager, HR: trek er je lessen uit!

Wat deze onderzoeken mij vooral zeggen is: Omarm conflict.

• Draai het mechanisme om. De opbrengst van een constructieve benadering van conflict is minstens zo gigantisch als de kosten van het erop laten aankomen. Denk alleen al aan het vertrouwen in de leiding van de organisatie en het sociaal veilige klimaat dat hierdoor ontstaat. Om nog niet te spreken over het herstel van vertrouwen in elkaar en de creatieve impulsen die conflictoplossing geeft.
• Dit vergt echter een transformatie in denken over conflict: van irritant struikelblok naar bron van waardevolle informatie en kans voor groei en ontwikkeling
• Stap af van het paard achter de wagen spannen door conflict op de werkvloer te tackelen middels je verzuimbeleid! Dat is echt het meest onverstandige wat je kunt doen. > 
  Formuleer een helder conflictbeleid en bied mensen de hulp die ze nodig hebben om er van te leren en het op een constructieve manier bespreekbaar te maken. En denk nu niet dat dit alleen voor uitvoerend personeel geldt: uit onderzoek is gebleken dat de angsten voor het bespreekbaar maken aanwezig zijn tot in de boardroom! (Heins, 2017)

Dit begint allemaal met het inzicht dat je beter energie stopt in je mensen, want dat is het echte kapitaal van de organisatie.

Dankjewel voor je aandacht!

© aleXandra

Heb jij het gratis E-book Begeleid van Conflict naar Groei al, met de 6 transformatieve conflictcoaching vragen?  

Zo niet, dan kun je het hier gratis downloaden: 

Boos zijn moet kunnen.

Of toch niet?

Tuurlijk wel. Het is een normale menselijke drift.

We schieten er allemaal vanzelf in als we ons gedwarsboomd voelen in ons plannetje of doel.
Of als er gevaar of verliest dreigt. Je kunt dat niet voorkomen.

Zonder boosheid zouden we ons niet bewust zijn van onze grens.
Boosheid helpt ons die grens ook te stellen.
Het is een levensreddende energie.

Dus nee, er is helemaal niks mis met woede.

Maar ja. 

De ander kan er wel erg van schrikken tuurlijk…

En er heel erg ongemakkelijk en misschien zelfs angstig van worden.

Dus laten we er ook niet te licht over doen....

Omgaan met je eigen woede heb je zelf in de hand, maar hoe ga je om met andermans woede?

Wanneer is het beter begrip te tonen, en wanneer kap je liever af? 

Ken het onderscheid tussen vormen van agressie

Een beetje kennis over de vormen van agressie kan daarbij geen kwaad.

Wees je ervan bewust dat er 4 vormen van agressie zijn:

• frustratieagressie
• witteboordenagressie
• instrumentele agressie
• willekeurige agressie

Alleen bij frustratieagressie is het wenselijk om deze met begrip tegemoet te treden; bij de andere vormen is het belangrijk deze zo snel mogelijk strikt en duidelijk te begrenzen. Lees hieronder hoe.  

Hoe het zit met frustratieagressie

Kijk, frustratieagressie is niet gemeen. Het is niet op jou gericht. Het komt voort uit onmacht. Iemands emmer zit helemaal vol als gevolg van een reeks vervelende dingen die gebeurd zijn en dan doe of zeg jij misschien iets wat ze er niet bij kunnen hebben en dan beginnen ze te schreeuwen. Omdat ze dat niet meer binnen kunnen houden. Maar feitelijk heeft dat schreeuwen niet zoveel met jou te maken. Of misschien wel helemaal niks met jou te maken. Het is een onschuldige vorm van agressie. Hij is zo menselijk. 

De beste benadering bij frustratieagressie is begrip tonen. ‘Ik hoor wat je zegt. Echt vervelend voor je. Als ik het goed begrijp heb je blablabla..’ Dus even samenvatten en die persoon volgen in zijn gevoel, zodat hij of zij weer een beetje afkoelt. Frustratiewoede wil gehoord worden. Daarna kun je het gesprek alsnog vervolgen. Hier mag jij leren het je niet persoonlijk aan te trekken. 

Witteboordenagressie

Witteboordenagressie daarentegen is van een heel andere orde. Dat zijn types die dingen gedaan proberen te krijgen in hun eigenbelang, door jou onderuit te schoffelen. Ze weten precies hoe ze je kunnen raken. ‘Lukt het niet zo mevrouwtje? Ach, u heeft uw leeftijd ook niet meer zo mee hè? Misschien weet uw jongere collega daar het beter?’ Grrr. Arrogant, neerbuigend taalgebruik, waardoor je je onzeker of onmachtig gaat voelen. Het zijn diepzielige types, manipulanten, die zich vanuit hun minderwaardigheid superieur opstellen. Dit kan aangeleerd gedrag zijn, maar er kan ook een ziektebeeld onder zitten. Narcisten bijvoorbeeld, kunnen geen empathie voelen met de ander. Die mensen zijn gehandicapt en moeten door schade en schande leren dat wat zij doen niet acceptabel is.

Maar waar het ook vandaan komt, hier moet je gelijk korte metten mee maken. ‘Ik vind het niet prettig om ‘mevrouwtje’ genoemd te worden. Als je hiermee doorgaat is het nu einde gesprek, als je ermee stopt kan ik kijken wat ik voor je kan doen: jij mag kiezen.'
Dat laatste is dus belangrijk: de keuze aanbieden. Dat werkt. 

Leestip: Als je met zo’n type te maken hebt, lees het boek ‘Help, ik word gemanipuleerd’ van Jannie de Jong, uit 2021. 

Instrumentele agressie

Dat is aan de hand als mensen grof in de bek worden, waardoor je zo schrikt, dat je ze hun zin geeft. En dat weten ze. Vandaar dat ze het doen. Denk aan mensen die keihard beginnen te schelden in een winkel of restaurant dat ze dit of dat willen, omdat ze ‘er helemaal klaar mee zijn’ oid. Veel in de categorie schelden, dreigen, of beledigen, of intimideren, of seksueel intimideren, of discrimineren valt in de categorie instrumentele agressie. Doorzie dit gedrag. Ze denken het misschien niet eens echt, maar ze weten dat ze er hun zin mee krijgen. Zie het als een mentale overvaltechniek.

Ook dit gedrag onmiddellijk begrenzen. Niet laten oplopen, want dan word  je zelf ook steeds kwaaier en kun je de situatie moeilijker in goede banen leiden. ‘Kappen hiermee. Dit pad gaan we niet op. Zo doorgaan is einde verhaal. Maar als je nou stopt met schreeuwen (of dreigen etc) kunnen we verder, dus je kunt nu kiezen.’ Dus ook hier weer de keuze geven. Als ze iets van je nodig hebben binden ze wel in. Hebben ze dat niet, dan is het lastiger bijsturen, en komen andere technieken om de hoek kijken, die je kunt leren in een agressietraining.  

Criminelen maken ook gebruik van deze strategie. Maar als iemand je met geweld dreigt ga je beter niet stoer lopen doen. Werk mee en geef ‘gewoon’ wat er gevraagd wordt. Want het gaat hen uiteindelijk niet om jou, maar om je geld of juwelen. In leven blijven is wellicht belangrijker dan je spullen.

Willekeurige agressie

Met willekeurige agressie wordt de agressie bedoeld die ontstaat onder invloed van drank, drugs, medicijnen, psychische problemen of medische aandoeningen. Het verloop hiervan is moeilijk in te schatten. Een belangrijk ding hierbij is dat je heel goed afstand moet houden (wel twee armlengtes) en deze mensen niet aanraakt, want dat kan als je pech hebt je leven kosten zeg maar.

In omgevingen waar dit vaker voorkomt, zoals in een ziekenhuis of instelling bijvoorbeeld, zijn er vaak beveiligers aanwezig die dan opgepiept worden. Zij spreken de persoon dan aan bij de naam en gebruiken een een spiegeltechniek om mensen weg te kunnen leiden naar een rustige plek. Hierbij verplaatsen ze zelf hun lichaam zo, dat die agressieve persoon hierin meegaat en zo weggeleid kan worden. Belangrijk hierbij is dat de agressieve persoon de ruimte geven om zelf  mee te bewegen, want als ze te dichtbij komen kan het dus zomaar mis gaan.  

Een andere techniek bij verwarde mensen is dat van de twee beveiligers of politiemensen één zich als de good guy of girl opstelt en één als de bad guy/girl. Dit om te kijken waar de verwarde persoon positief op aanslaat: op vriendelijk taalgebruik, of op streng taalgebruik. Degene van wie de verwarde persoon rustig wordt neemt dan de regie, en de ander gaat naar de achtergrond.

Zo, een heel verhaal.
Ik hoop dat het je wat inzicht heeft gegeven.

Groet!

aleXandra

Heb jij het mooie en handige gratis E-book 'Nee zeggen voor Empaths' al? Download het hier en ontvang mijn blogs in je mail